¿Cómo ganar clientes fieles?

El “Engagement” es el término para designar el nivel de fidelidad, compromiso o acercamiento existente entre un Negocio y sus Clientes . Se trata más que de una teoría de una Filosofía para hacer Marketing en la Era Digital.

En este artículo vamos a repasar algunos de los principales factores para convertir seguidores en clientes fieles que interactúan y creen un vínculo clave con un Negocio.

Muchos negocios  trabajan bajo la premisa que una vez realizada la compra del producto o servicio que ofertan el ciclo de ventas ha terminado. Cuando en realidad el proceso de “Engagement” apenas dio inicio, siendo que el desafío  verdadero radica en establecer una relación a largo plazo con sus clientes.

Ese es el objetivo  del marketing de lealtad o “engagement”: conquistar la mente y llegar al lado emotivo del consumidor creando simpatía por la empresa lo que en definitiva despierta un sentimiento de fidelidad que se traducirá en la preferencia por encima de la competencia.

Una vez que el consumidor (cliente) ha alcanzado el estado máximo de empatía y fidelidad hacia una empresa se convierte incluso en Embajador de la misma, llegando a compartir sus experiencias positivas dentro de  las Redes Sociales, dando inicio al efecto “Boca a Boca” de la publicidad.

Hasta este punto es necesario estar claros que para alcanzar el propósito de Fidelidad por parte de los consumidores es imperativo desarrollar  un “Programa de Lealtad”  compuesto de diversos elementos con el mismo propósito:  el posicionamiento del negocio en el “Top of mind” lo que a su vez debe caracterizarse por informar, interactuar,  motivar, entretener y  promover la imagen de la empresa, sin perder de vista que se trata de una filosofía que funciona de manera bidireccional del negocio hacia consumidor y del consumidor hacia el negocio.

Les comparto algunos tips para para generar más fidelidad hacia tu Negocio en tus Redes Sociales:

  1. Evitar vender directamente tus productos o servicios, en vez de eso presentar el “valor” que aportan a la vida de tu cliente.
  2. Entablá un diálogo con tus seguidores, los usuarios de las Redes Sociales esperan en promedio 3 horas para recibir retroalimentación a sus comentarios o solicitudes antes de perder el interés.
  3. Compartir contenido útil e innovador todos los días, 70% propio, 20% de terceros, 10% innovador o de humor. (esta es la Regla 70, 20, 10)
  4. Presentar los temas en diferentes tipos de formato, ya sea con imágenes, infografías, videos, encuestas, etc.
  5. Despertá el lado emotivo e inspira a tu audiencia.
  6. Premiá la fidelidad de tus clientes, con concursos, regalías, etc.

Además de los tips antes mencionados existen  indicadores claves que podemos tomar como referencia para medir la fidelidad o el “Engagement” de un seguidor en Facebook por ejemplo: La Cantidad de Fans, la interacción semanal, las opiniones, las visitas al Fan Page. Estos representan una fuente de información útil para medir el nivel de correspondencia existente entre un negocio y sus seguidores, incluso podemos realizar este ejercicio midiendo estos mismos indicadores de la competencia.

Pero el principal objetivo es llevar a cabo estrategias que permitan mejorar esa relación y establecer relaciones duraderas, humanas, basadas en la empatía y no en un proceso transaccional de compra y venta.

La realidad de todo lo planteado es que el “Engagement” concebido en entornos digitales “vale”  más y cuesta menos que la publicidad que tradicionalmente ha funcionado.  La pregunta del millón que se hacen las empresas es que tan efectivos están siendo sus esfuerzos en este campo?

Únicamente en la medida en que el consumidor ocupe el centro del escenario de la comunicación y se situé por encima de las marcas y además de esto utilicemos nuestro tiempo en satisfacer necesidades reales de los clientes y no en hablar bondades de las empresas entonces sí y solo si se habrá alcanzado el status de ser una “marca amada”.

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