La competitividad creciente, la integración de los usuarios en las redes sociales para exponer quejas sobre un servicio, la economía fluctuante, las tendencias y otros factores han cambiado la forma de hacer negocios, que exige innovar, definir planes estratégicos, salir de nuestra zona de confort.
Bajo la premisa que “No se puede controlar lo que no se puede medir”, comenzaremos identificando factores competitivos desde la perspectiva de valor al cliente, esto se logra respondiéndonos las siguientes preguntas:
- Quien es nuestra principal competencia?
- En que se distingue?
- Donde estamos nosotros?
Asignaremos un puntaje según el nivel de importancia a cada factor identificado.
Una vez terminado el ejercicio este nos brindara una visión integral, para tomar decisiones en cuanto a la estrategia a seguir, considerando que debemos elegir sobre cuales indicadores trabajar. Este mapa podrá ser evaluado bimensualmente para analizar el progreso. En este momento es cuando empezamos a “medir”
Es preferible antes que los clientes den una mala referencia o fuerte crítica acerca de la empresa preguntar si estarían dispuestos a recomendar nuestro producto o servicio, para partir de ahí. Es recomendable emplear una técnica innovadora para realizar encuestas esta novedosa técnica es llamada Net Promoter Score. El objetivo de Net Promoter score es a través de una sola pregunta sobre la probabilidad que recomienden la empresa poder identificar clientes insatisfechos, satisfechos y leales. Del resultado final obtenido en la encuesta es posible planificar puntos de acción que se sumaran nuestros planes.
Es clave señalar que los puntos de acción deben de perseguir un objetivo claro, el cual está directamente relacionado al resultado esperado. Para lograr objetivos claros es necesario definir métricas o Kpis. Acá estamos hablando de la construcción de un Cuadro de Mando Integral, una potente herramienta de gestión que nos permita tener una visión amplia, pero un seguimiento detallado de los factores críticos de éxito en la empresa.
